NotePMでは、簡単にFAQやQ&A、よくある質問の管理・運用ができます。
よくある質問を蓄積することで、担当者への問い合わせの削減や、「あの人しか知らない」といった情報の属人化を解消できます。
本ページでは、FAQを運用したい方に向けて、運用事例をまとめてご紹介します。
運用するための初期設定方法は「社内FAQ・よくある質問集を運用しよう！」をご参照ください。
対応状況ごとにFAQを管理（サポートセンター）
✓ 「ページタイトルに質問、本文に質問の回答」という形式で作成
✓ FAQノートの中身は、業務の流れに沿って「架電前」「架電中」「後処理」でフォルダを分けて整理
▼FAQページの例
▼FAQを格納するフォルダ階層
こちらのFAQを運用しているのは・・・
”「働く」を変え、組織や個人が成長できる社会へ ” をミッションとして掲げ、法人営業・マーケティング分野に特化してサービス提供をおこなってきた。
親会社である株式会社イノベーション創業時より培ってきた「営業」、「マーケティング」の強みと「テクノロジー」を活用して、日本の「働く」にイノベーションを起こす。
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クライアントからのFAQをナレッジとして蓄積（税理士法人）
✓ チャットや紙で共有していたFAQは情報が流れてしまったり、情報が見つけられないことが課題でした
✓ NotePMの導入で、Web上で一元管理できるようになりました！
▼FAQページの例
▼FAQを格納するフォルダ階層
こちらのFAQを運用しているのは・・・
税理士法人として事業をスタートした同社では、2017年に社労士部門、2022年に司法書士部門を設立し、事業・組織規模が急拡大しています。
その一方で、社員増加やオフィス増設に伴い、情報・ナレッジの集約が課題に挙がっていました。
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FAQのテンプレートを作成し、ページのフォーマットを統一
✓ カスタマーサービス部では、約800本の回線の受付窓口を担当。問い合わせに対する回答を「FAQ」というノートにまとめています。
✓ FAQのテンプレートを作成し、統一フォーマットで情報を展開
✓ 統一することで、オペレーターが見るべき場所が固定され、保留時間の短縮や重要な情報の周知が効率的にできるようになりました！
▼FAQノートの例
▼FAQページテンプレートの例
こちらのFAQを運用しているのは・・・
パソコンを中心としたデジタル機器の導入や設定、トラブル解決から、保守・保証サービスまで総合的なサービスを訪問・店舗持ち込み・宅配といった多様な形式で、個人・法人問わず提供する日本ＰＣサービス株式会社。
既存の情報共有システムが抱える課題を解消し、どんなスタッフでも簡単にマニュアル改訂ができる体制を整えるため、NotePMを導入しました。
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情報システム部門へのお問い合わせ記録を蓄積
✓ 「問い合わせ対応ログ」ノートに、システムの不具合・症状の内容と解決方法を蓄積
✓ テンプレートからお問い合わせ記録を作成し、必要項目のみ入力すればよい運用に
✓ 問い合わせを受けたら、まずNotePM内にマニュアルがあるか確認してから回答
✓ NotePMにない場合は、必ずページを作成して蓄積していくというルールで運用しています
▼「問い合わせ対応ログ」ノート
▼テンプレートから作成したページの例
こちらのFAQを運用しているのは・・・
不動産仲介事業・不動産リノベーション事業・新築分譲注文事業・不動産買い取り事業など、不動産に関する事業を数多く展開し、不動産業界の既存モデルにとらわれず、本当にお客様に喜ばれるサービスを目指す会社。
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Q&Aを通じて社内の困り事を解決
✓ 社員の「Q&A」を管理するノートを作成
✓ 予め用意されたテンプレートから質問を投稿し、知っている人や担当部署が回答する質問箱形式
✓ 情報を探す時間の削減に繋がりました！
▶Q&Aノート
▼Q&Aの使い方の紹介ページ
取り組み開始直後は、NotePM運営事務局から該当部署に連絡をして、回答を促進していました。
▼Q&Aのテンプレート
▼実際に投稿されたQ&Aの事例
こちらのQ&Aを運用しているのは・・・
ネット銀行で初の上場を果たした住信SBIネット銀行株式会社。
創業当初より金融業における革新的な事業モデル・技術を追求し、外部環境の変化にいち早く対応するためポジティブな組織変革を積極的に行ってきました。
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コメント機能を活用し、Q&Aを通じて情報発信
✓ 「東京型スマート農業研究開発プラットフォーム」の会員からのQ&Aに活用
✓ 「よくある質問・お問い合わせ」ノートに、プラットフォームや運営に関するQ&Aを掲載
✓ コメント機能を活用し、会員からの質問回答を行っています！
▼「よくある質問・お問合せ」ノート：作成例
▼「よくある質問・お問合せ」ノート：研究開発グループに関する質問例
▼「よくある質問・お問合せ」ノート：質問例
▼会員とのやりとりはコメントを通して実施
こちらのQ&Aを運用しているのは・・・
東京都の農林水産業振興を目的に設立された、公益財団法人東京都農林水産振興財団。
財団内にあるスマート農業推進室では、東京都、全国の民間企業、大学、農家とさまざまなセクターを巻き込んだ研究開発を行っており、プロジェクト推進のためNotePMを導入。
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NotePM活用セミナー （社内FAQ編）
NotePMで社内FAQの運用を検討されている方を対象に、具体的な初期設定の方法や、運用例をご紹介します！