カスタマーサポート部のフォルダ構成例と運用のコツ – NotePM ヘルプセンター

NotePMのフォルダ構成に迷っていませんか？

本記事では、カスタマーサポート部で即戦力となる「5つの主要カテゴリ」と運用のコツを、実際の画面イメージを交えて解説します。
対応履歴やFAQを集約し、応対品質を均一化することで、業務効率と顧客満足度の向上を実現できます。
ぜひこちらの設定例を参考にしてください。

📝カスタマーサポート部のフォルダ構成例

👇️各フォルダの活用シーンと運用のコツ

マニュアル

顧客応対時の流れやトークスクリプトを集約する運用例です。
個人で管理しているノウハウを集約し、新人からベテランまでチーム全体の応対精度を均一化させましょう。
情報を探す手間が軽減され、対応時間の短縮や顧客満足度の向上が期待できます。

▼フォルダ

ポイント
電話、メール、チャットなど、シチュエーションに応じたフォルダを作成し、分類するのがおすすめです。

▼ページ

ポイント
・手順に分岐が発生する場合は、アコーディオン機能を活用してみましょう。
・ヒアリング内容で案内が変わる場合は、ページ内リンクの設置がおすすめです。
　リンクをクリックするだけで、該当箇所へ瞬時に移動できるようになります。

参考ヘルプ

回答フォーマット

顧客対応で頻繁に使用する定型文や、回答フォーマットを集約する運用例です。
文面作成の手間が省け、チーム全体の回答スピードの大幅な向上が期待できます。

対応品質を均一化することで、顧客満足度と組織全体の応対力を底上げしましょう。

▼フォルダ

ポイント
応対シーンごとにフォルダを作成して整理し、誰もが迷わず最適なフォーマットを探せる状態を目指しましょう。

▼ページ

ポイント

・「全ユーザー向け」や「一部ユーザー向け」など、案内する対象に合わせて文面を分けて記載するのがおすすめです。
・コードブロック機能を活用して、すぐに内容をコピーして使える状態にしておくと便利です。

参考ヘルプ

code（コードブロック/インラインコード）

FAQ

よくある質問とそれに対する回答を、項目ごとに整理して集約する運用例です。
FAQを一元管理することで属人化を防ぎ、チーム全体の応対精度を均一化できます。

オペレーターの自己解決を促し、エスカレーションの削減に繋げましょう。

▼フォルダ

ポイント
・「一問一答」形式でページを作成し、1つの問いに対して1つの回答がすぐに見つかる構成にするのがおすすめです。
・質問のカテゴリごとにフォルダを作成して分類し、迷わず目的の情報へたどり着けるようにしましょう。

▼ページ

ポイント
・回答文は、メールやチャットなどですぐにコピーできるように、コードブロックを活用してみましょう。
・お客様には伝えない社外秘の情報は、強調ボタンを使用して視覚的に目立たせるのがおすすめです。
・関連ページへのリンクを設置して、「次に知りたいこと」にも迷わずたどり着ける構成を目指しましょう。

参考ヘルプ